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Wie kann E-Commerce im Baustoffhandel funktionieren?

04.11.2020

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Der klassische E-Commerce über Online-Shops bleibt im B2B-Baustoffhandel eine Randerscheinung. Was in anderen Branchen zu funktionieren scheint, ins in der Zusammenarbeit von Bau- und Handwerkskunden mit Ihren Lieferanten ein wunder Punkt.

In diesem Artikel beschäftigen wir uns mit den Ursachen, die dazu führen, dass E-Commerce im Baustoffhandel in der aktuellen Form eher unbefriedigend funktioniert. Bei bex haben wir viel darüber gelernt, wie es besser funktionieren kann und wo die Stellhebel liegen, um die eigenen Mitarbeiter und die Kunden nicht mit schlechten Online-Shops zu frustrieren, sondern mit einfacheren Lösungen zu begeistern.

E-Commerce im Geschäftsumfeld

“Zalando – schrei vor Glück oder schick’s zurück,” dieses Werbezitat mit dem verbundenen Glücksschrei beim Öffnen der Haustüre für den Zalando-Paketboten ist, in nach Betracht, der sprichwörtliche “Urknall” der modernen Form des E-Commerce, zumindest hier in Deutschland. Der Onlinehandel ist in der Mitte der Gesellschaft angekommen, zentral angetrieben von Internetgiganten wie Amazon oder eben Zalando.

Auch im Geschäftskundenumfeld wächst die Bedeutung von Onlinehandel rasant: Von 2012 bis 2018 wuchs der gesamte Onlinehandel zwischen Firmen um 430 Milliarden Euro auf 1,3 Billionen Euro Volumen an. Dabei wuchs insbesondere das Volumen über Marktplätze und Online-Shops: ca. 15 % Umsatz kommen jährlich in diesem Segment hinzu. Notwendigkeiten gegenüber der “alten Handelswelt” dar. Doch die generellen Vorteile und Chancen, wie Bestellmöglichkeiten rund um die Uhr und den Erhalt einer elektronischen, strukturierten Bestellung überwiegen oftmals.

Viele Unternehmen aus allen möglichen B2B-Handelssegmenten erkennen bereits die Chancen und überlegen sich, wie sie über digitale Wege bestehenden Umsatz verteidigen und neuen Umsatz erzielen können. 

Status Quo im Baustoffhandel

Doch wie ist es um die E-Commerce-Bereitschaft im Baustoffhandel bestellt? Nach wie vor geht der Großteil der Bestellungen per Telefon, Fax und E-Mail ein. Zwar fangen einige Händler nach und nach an, zumindest die Faxgeräte abzustellen, doch das Grundproblem der analogen, unstrukturierten Bestellung bleibt. Daran ändert sich auch nichts, wenn der Außen- oder Innendienst nun statt einem Anruf eine WhatsApp (vielleicht sogar als Sprachnachricht) mit einer Kundenbestellung bekommt.

E-Commerce gibt es in der Baubranche selbstverständlich auch schon mindestens genauso lange, wie es das Internet gibt. Dabei bedeutet E-Commerce meistens das Vorhandensein eines mehr oder weniger guten Online-Shops, bei einigen wenigen sogar die Präsenz auf einem Online-Marktplatz. Einige Anbieter, wie z.B. Bausep.de, Benz24.de oder Baustoffhandel-Baudiscount.de sind bereits vor über 10-15 Jahren online gestartet und haben ihr Angebot sukzessiv auf- und ausgebaut. In den letzten Jahren kamen Start-ups hinzu, die, nach eigener Aussage, den Baustoffhandel digital revolutionieren möchten. Dazu gehören z.B. Roobeo oder Bobbie. Auch die großen, etablierten Baustoffhändler haben in den meisten Fällen bereits eine Online-Shop-Lösung parat, die sich jedoch bei genaueren Hinsehen und Ausprobieren als nicht besonders nutzerfreundlich und umständlich erweisen. 

Herausforderungen für Händler

Spricht man mit Baustoffhändlern über das Thema E-Commerce, bemerkt man oft Unzufriedenheit mit dem eigenen Stand der Umsetzung von E-Commerce-Lösungen im Unternehmen. Oft hängt es damit zusammen, dass der Aufbau von gut funktionierenden E-Commerce-Strukturen der Durchschreitung des Himalaya gleicht. Es ist nicht ein Berg an Herausforderungen, der sich vor Unternehmen auftut, sondern ein ganzes Gebirge: 

    • Produktdaten auf Artikelebene sind die Basis der meisten, funktionierenden E-Commerce-Modelle wie Online-Shops. Dabei geht es neben den Stammdaten, wie Gewicht, Verpackungseinheiten und Abmessungen, um Marketingdaten wie Bilder, Beschreibungstexte oder der Bezug zu anderen Produkten. Diese Daten zu bekommen, erstellen, veredeln und verwalten ist für Händler für sich genommen eine große Aufgabe an der Schnittstelle von Einkauf, Marketing, Vertrieb und IT.
    • Damit E-Commerce-Systeme auf Basis von Online-Shops reibungslos funktionieren, müssen sie in bestehende IT-Infrastrukturen mit Warenwirtschafts-, Buchhaltungs- und weiteren Systemen integriert werden. Idealerweise laufen Informationen wie Bestände, Preise und Lieferzeiten vom ERP in den Online-Shop, auf der anderen Seite sollen Bestellungen ohne manuelle Bearbeitungen abgewickelt werden. So zumindest die Idealvorstellung. In der Praxis zeigt sich, dass allein schon manches (Branchen-) ERP-System nicht in der Lage ist, die entsprechenden Schnittstellen zu bieten oder Daten in Echtzeit vorzuhalten.
    • Preise im Online-Shop anzuzeigen ist für viele Anbieter der größte Paradigmenwechsel zur alten Handelswelt hin. Selbst wenn für alle Kunden und alle Artikel individuelle Preise vorliegen, wird vielen beim Gedanken, dem Kunden eine ständig einsehbare Preisliste vorzuhalten, äußerst mulmig. Dazu kommt, dass es oft technisch nicht so einfach ist, die Preise auf Kundenebene im Online-Shop auszuspielen. Gleiches gilt auch für Artikelverfügbarkeiten, zumal diese oft über einzelne Standorte hinweg angezeigt werden müssen. 

Wie Händler kurzfristige Lieferungen anbieten können

Trotz steigender Erwartungen der Kunden betrachten einige Händler die kurzfristige Lieferung von Material, z.B. innerhalb von 2 Stunden, als zu aufwändig oder gar als unnötig. Wenn jemand etwas dringend braucht, soll er halt herfahren und es abholen. Oder eben bis morgen Nachmittag oder übermorgen früh warten. 

Wer diese Sichtweise teilt, verschenkt einfache Möglichkeiten, Kunden zu begeistern und zu binden. Im Gegenteil zum Privatkundenmarkt spielen “Zeit” und Verzögerung bei professionellen Kunden eine große Rolle. Egal ob durch spontane Planänderung oder nicht ausreichende Planung – wenn für Bau- und Handwerkskunden kurzfristig Materialbedarf entsteht, hat es meist teure Auswirkungen. 

Muss z.B. ein gut ausgebildeter Bauleiter oder Meister einen kurzfristigen Materialengpass durch eine Abholung ausgleichen, entstehen durch die allgemeinen Lohn- und Lohnnebenkosten von ca. 50 EUR/h schnell Kosten von 100 EUR und mehr. Dazu kommt die unwiederbringlich verlorene Zeit, die durch Anfahrt, Warten, Beladen, Rückfahrt und Entladung entsteht.

Ein weiteres Beispiel kommt aus einem Gespräch mit dem Einkaufsverantwortlichen eines großen Stuttgarter Stuckateurbetriebes. Seine Mitarbeiter kaufen bei kurzfristigen Abholungen oft noch zusätzliche Artikel, wie z.B. Handschuhe. Diese liegen aber eigentlich in den Lagern des Betriebes für die Mitarbeiter zur Mitnahme bereit. Dem Verantwortlichen wird mittelfristig nichts anderes übrig bleiben, als Teile des Sortiments für seine Mitarbeiter zu sperren oder Abholungen beim Händler gar ganz unter “Strafe” zu stellen – was einige größere Betriebe heute bereits tun. 

Das sind nur zwei von vielen Gründen, warum die Lieferung am nächsten Tag in ungenauen Zeitfenstern (“morgen” bzw. “nachmittags”) oder das Verlassen auf Abholung durch den Kunden nicht ausreicht. Hier haben Sie die große Chance, Ihren Kunden Zeit, Geld und Nerven zu sparen, wenn Sie es ihm einfacher machen, seinen Bedarf bei Ihnen zu decken. Wenn man den Faktor “Bequemlichkeit des Bestellweges” aus Kundensicht vergleicht, fällt einem relativ schnell auf, woran es liegen könnte, dass die Annahme von digitalen Lösungen wie Online-Shops noch nicht die ganz breite Masse getroffen hat. 

Die Lieferung auf der letzten Meile ist ein Schatz, den Sie für Ihr Handelsunternehmen und Ihre Niederlassung einfach haben können. Sie brauchen keine großen Investitionen tätigen, sie müssen keine Prozesse in der Logistik umstellen und keine Fahrzeuge anschaffen bzw. eigene Fahrer einstellen. 

In einer Welt, in der immer mehr “auf Abruf” zur Verfügung steht, können Sie einen neuen Standard in der Belieferung Ihrer Kunden setzen. So erhöhen Sie frühzeitig die Eintrittsbarriere für neue Wettbewerber und sorgen für höhere Kundenbindung. 

Sprich uns an und lasse uns für deinen speziellen Fall überlegen, wie wir deine Leistungsfähigkeit in der Logistik erhöhen können.

In der “alten Welt”: genügte ein Telefonanruf beim Außen- oder Innendienst
bzw. ein handschriftliches Fax für eine Bestellung

In der “digitalen Welt”: Login in einem Online-Shop
Durchklicken mehrerer Produktkategorien und Hierachien
Oder Durchsuchen mehrere tausend Artikeln über die Suchfunktion,
finden der richtigen Artikel, Befüllung des Warenkorbes, Bestellabschluss in mehreren Schritten, Eingabe, Lieferadresse, etc. 

Kurzum: Der Bestellprozess wurde durch Online-Shops und den Händler für den Kunden zwar prinzipiell digitaler, aber nicht unbedingt besser. Die Bequemlichkeit geht verloren. Der Aufwand einer analogen Bestellung, z.B. per Telefon oder Fax, wurde an den Kunden ausgelagert. Die Grundidee ist nachvollziehbar und gut – doch selten für die Kunden so gut umgesetzt, dass diese wirklichen Mehrwert in der Nutzung des Online-Shops sehen.

Dazu kommt, dass es sich zumeist um einen Prozess handelt, der täglich vom Kunden ausgeführt wird. Material wird eben nicht einmal im Monat benötigt und mit Vorlauf samstags aus dem Büro heraus bestellt. Eine WhatsApp Untertags funktioniert auf dem Smartphone, das immer zur Hand ist – die wichtigsten Online-Shops von Baustoffhändlern funktionieren auf dem Smartphone oder sind als (gute) App verfügbar.

Die letzte Meile

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Wie wir bei bex ein besseres Kundenerlebnis schaffen als jeder andere Online-Shop

“The Online-Shop won’t do the Job” – ein Online-Shop alleine bringt es nicht. Im Baustoff- und Baubedarfshandel mit täglich wiederkehrenden Transaktionen müssen Lösungen besser und einfacher sein als ein Online-Shop. Das heißt nicht, dass Online-Shops schlecht sind, sie lösen jedoch nur 5, 10 oder 15 % des im Handel und bei den Kunden aufkommenden “Digitalisierungsproblems” in der Materialbeschaffung.

Bau- und Handwerkskunden benötigen einfache Lösungen, die nicht den Aufwand auslagern und verlässlich funktionieren. Handwerker gehören auf die Baustelle und sollten so wenig Aufwand wie möglich mit der Beschaffung von Material haben. Und eine Bestellung ist erst dann erfüllt, wenn das Material zu der Zeit an dem Ort ist, wo es benötigt wird.

Bei bex lösen wir das, indem wir eine App bieten, mit der ganz einfach jegliches Material von allen Händlern per Freitexteingabe bestellt werden kann. Jeder Kunde kann sich über die Zeit einen individuellen Produktkatalog anlegen und aus diesen Produkten bei seinen Händlern bestellen. Jedes Produkt, dass er mindestens einmal bestellt hat, wird automatisch in diesem Katalog hinterlegt.

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