15. Oktober 2021
SERVICE BEI BEX: WARUM UNS GUTER SERVICE SO WICHTIG IST
Kaufst du trotz Schlagzeilen über schlechte Arbeitsbedingungen, Überwachung am Arbeitsplatz und enormen Zeitdruck der Fahrer immer noch bei Amazon? Wenn ja, dann geht es dir vermutlich wie vielen von uns. Amazon konnte im vierten Quartal 2020 mit 125 Milliarden USD die höchsten Einnahmen seit der Gründung verbuchen (Quelle: Statista). Einerseits spielt Corona und die damit einhergehende Zunahme an Bestellungen eine Rolle, anderseits jedoch auch der kaum zu übertreffende Service, welchen Amazon seinen Kunden bietet.
Ein guter Service wird nicht nur immer wichtiger, er ist bereits häufig das entscheidende Element bei der Kaufentscheidung. Egal ob im Einzelhandel, bei Onlinehändlern oder Dienstleistern: der Kunde erwartet heutzutage einiges von den Anbietern. Sei es der kostenlose Kaffee beim Friseur, Same-Day-Delivery bei Amazon oder 10-Minuten-Lieferungen von Gorillas.
Die traditionellen Geschäftsmodelle...
…legen den Fokus häufig auf Preisführerschaft, also auf das günstigste Angebot. Die Idee dahinter ist, dass Kunden auch dort einkaufen, wo sie den besten Preis erwarten. Manche kennen es vielleicht noch von den Großeltern, welche immer nach dem besten Angebot Ausschau gehalten haben. Heutzutage gibt es von jedem Produkt jedoch unzählige Varianten und kaum noch Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern.
Ein gutes Beispiel hierfür sind Smartphones: zwei Modelle in der gleichen Preisklasse unterscheiden sich technisch kaum noch voneinander. Hinzu kommt, dass die Hersteller in Europa in Bezug auf die Produktionskosten nicht mit Herstellern in China konkurrieren können. Aus diesen Gründen muss ein Produkt oder eine Dienstleistung in anderer Form herausstechen. Aber wie? Vielen wird spontan ein herausstechendes Design einfallen. Darüber hinaus gibt es jedoch auch andere Faktoren, welche über das eigentliche Produkt hinausgehen. Hier kommen die neuen Geschäftsmodelle ins Spiel.
Die neuen Geschäftsmodelle...
…fokussieren sich eher darauf, dem Kunden einen echten Mehrwert zu verschaffen. Dieser Mehrwert geht meistens über das eigentliche Kernprodukt hinaus. So gibt es bereits seit längerer Zeit eine Verschiebung der kaufentscheidenden Faktoren. Heute spielt das “erweiterte Produkt” eine entscheidende Rolle.
Das „erweiterte Produkt” beschreibt alles, was über den physischen Gegenstand oder die eigentliche Dienstleistung hinausgeht. Es sind also genau die Faktoren, welche ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abheben. Darunter fallen:
- Individuelle Beratung
- Kostenlose Proben
- Persönliche Ansprechpartner
- Kostenlose Retoure
- Finanzierungsoptionen
- Kostenlose Software-Updates mit neuen Funktionen
- Rabatte bei Kundentreue
- Expresslieferungen
Outfittery ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, welches für die angebotenen Services bekannt ist. Der Kunde bekommt anhand individueller Daten wie Größe oder gewünschter Stilrichtung Vorschläge für ein komplettes Outfit präsentiert und erspart sich so das stundenlange klicken durch einen Katalog mit hunderten Artikeln. Im Kern ist Outfittery ein Online-Modehändler wie auch Zalando oder Otto. Im Gegensatz dazu ist der Fokus jedoch ein anderer. Der Kunde kann zwar nicht gezielt nach einem bestimmten Kleidungsstück suchen, dafür bekommt er jedoch eine Stilberatung mit anschließender Kaufmöglichkeit angeboten. Der angebotene Service entspricht somit eher einem digitalen Modeberater als einem Onlineshop.
Und was hat das mit bex zu tun?
Wir bei bex fokussieren uns bereits seit der ersten Stunde sowohl auf den Auf- und Ausbau eines überdurchschnittlichen Servicelevels, als auch auf unser “erweitertes Produkt”. Wir sind mit einem Online-Portal gestartet, welches die Möglichkeit einer digitalen Bestellung bietet. Die Herausforderung war und ist die Akzeptanz einer digitalen Plattform im Bereich Bau und Handwerk. Um diese Akzeptanz zu schaffen, muss der Mehrwert der digitalen Lösung klar ersichtlich sein. Eine Digitalisierung aus reinem Selbstzweck wird aus guten Grund nicht akzeptiert werden.
Diese Werte sind bei uns in der Firma fest verankert. Wir sind heute bereits mehr als ein reiner Logistikdienstleister. Unsere Kunden profitieren von der Nachverfolgbarkeit der Bestellung, einer vereinheitlichten Bestellhistorie, inklusive Kostenübersicht sowie von einem jederzeit erreichbaren Ansprechpartner.
Die folgende Liste gibt einen groben Überblick über die bereits heute existierenden Services, welche in Zukunft noch weiter wachsen werden:
- Digitale und einfache Bestellungen über den PC oder das Smartphone
- Direkte Rückfragen an unseren Innendienst mithilfe des Chats in der App
- Einen Überblick über die bereits getätigten Bestellungen durch die Bestellhistorie
- Individuell anpassbare Benachrichtigungen per E-Mails oder SMS über den Stand der Bestellung
- Persönliche Ansprechpartner für alle Fragen
Fazit
Heutzutage wird viel von Digitalisierung gesprochen, doch diese ist kein Selbstzweck. Sie muss einen echten Mehrwert für alle (End-)Kunden bieten. Wir sind überzeugt, dass wir diesen Mehrwert nur durch gute Services erreichen können – egal ob analog oder digital.
Obwohl die Logistik in den letzten Jahren bereits große Fortschritte gemacht hat, sehen wir weiterhin großes Optimierungspotenzial. Wir haben bereits tausenden Nutzern dabei geholfen, kurzfristig einen Transport von A nach B zu organisieren. Darüber hinaus unterstützen wir unsere Kunden mit unserem ständig wachsenden Serviceangebot aktiv bei der Prozessoptimierung. Unser Ziel: ein besseres Servicelevel als Amazon, um die Logistik von morgen mitzugestalten.
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